Alle Casinos in Österreich sind momentan auf Wachstumskurs. Dieser betrifft nicht nur die zwölf heimischen Casinos, sondern auch die Casinos im Internet. Um ganze acht Prozent stieg der Umsatz und erreichte somit 156 Millionen Euro. Dies ist nicht nur der heimischen Bevölkerung zu verdanken, sondern auch Touristen und Ausländern. Fast jeder zweite Casinobesucher kommt demnach aus dem Ausland. Während im Westen von Österreich vor allem Schweizer und Deutsche für den Umsatzanstieg verantwortlich sind, sorgen Asiaten und Araber im Osten für ein Plus. Der Gewinn setzt sich aber nicht nur durch verlorenes Geld der Besucher zusammen, sondern auch aus der gastronomischen Versorgung und Einnahmen von Veranstaltungen. Durch die Investition von 36 Millionen Euro soll der Gewinn weiter ansteigen. Die Casinos wurden weiter durch das Glücksspielautomaten-Verbot gestärkt. Denn seit Anfang 2015 dürfen diese nur noch in Casinos betrieben werden.

Plastik in Schokoriegeln, Metallspäne im Mehl, kippende Möbel – Produktionsfehler können für Unternehmen teuer und existenzbedrohend sein, wenn das Krisenmanagement nicht rasch und professionell funktioniert.

Neue Technologien haben die Kommunikation mit Kunden, aber auch Service, Marketing und Vertrieb verändert. Auch die Kunden selbst sind anspruchsvoller und weniger treu als früher.

Die meisten Metalle können ohne Qualitätsverlust recycliert werden, pendeln über viele Generationen hinweg zwischen Rohstoff und Abfall. Bereits für fast 50 Prozent des in Europa erzeugten Kupfers bildet Recycling die Quelle. 2014 wurden laut Verband deutscher Metallhändler 51 Prozent des raffinierten Aluminiums aus recyceltem Aluminium hergestellt, bei Rohstahl waren es 44,8 Prozent. Hinsichtlich der Qualität bei der Erzeugung von Metallen gibt es keinen Unterschied, ob Metalle aus der Primärproduktion oder Schrotte als Sekundärrohstoff eingesetzt werden. »Manche Einschmelzmethoden, wie zum Beispiel das LD-Verfahren (Linz-Donauwitz) der Voest Linz sind so ausgelegt, dass sie den Einsatz von einem bestimmten Prozentsatz an Schrott verlangen. Das hat nichts mit der Produktqualität zu tun, sondern mit dem Preis und der Verfügbarkeit von Rohstoffen«, so Brigitte Kranner, Geschäftsführerin von Altmetalle Kranner. »Beim Einschmelzen treten keine Probleme mit der EN 1090 auf – schwierig wird es bei der Wiederverwendung von z.B. alten Brückenträgern«, weiß Georg Matzner. »Ich muss schauen, wann und wie der Träger in Verkehr gebracht worden ist, ich muss die metallurgischen Kennwerte für die Deklarierung kennen – all das ist nicht sehr hilfreich für Direktrecycling.«

1. Krise erkennen: Möglichst umfassend Informationen einholen und den Schaden abschätzen. Besteht Gefahr für Leben oder Gesundheit, muss die Unternehmensleitung unverzüglich Kontakt mit den relevanten Behörden aufnehmen.

2.Krisenstab einrichten: Alle Aktivitäten müssen abgestimmt und Zuständigkeiten für die wichtigsten Handlungsfelder festgelegt werden. In regelmäßigen Meetings aktualisieren die verantwortlichen Führungskräfte die weitere Vorgehensweise. Bei Unsicherheiten erfahrene Krisenmanager unterstützend beiziehen.

3.Kommunikationsfluss regeln:Krisenkommunikation – nach innen und außen – ist Chefsache. Nur wenn die Geschäftsleitung selbst spricht, kann sie steuern, welche Informationen zu welchem Zeitpunkt weitergegeben werden. Verbreiten Führungskräfte widersprüchliche Meldungen, befeuert das nur zusätzlich die Gerüchteküche. Die Kommunikationsleitlinie und das Wording müssen deshalb einheitlich sein.

4.Maßnahmen einleiten: Je nach Gefährdungsgrad muss die Produktion eingestellt und die Auslieferung unverzüglich gestoppt werden, bis geklärt ist, welcher Schaden genau entstanden ist. Darüber hinaus ist oft ein Rückruf einzelner Produkte oder Chargen nötig.

5.Informationen weitergeben: Zunächst werden die Mitarbeiter informiert, dann Partner in der Logistikkette (Lieferanten, Spediteure, Händler etc.) und professionelle Investoren bzw. Kapitalgeber. Die Kunden können direkt oder indirekt (über die Medien) informiert werden – wesentlich sind klare Inhalte: Was ist passiert? Welche Produkte sind betroffen? Was kann/muss der Kunde tun? Welche konkreten Maßnahmen hat das Unternehmen eingeleitet?

6. Multiplikatoren nutzen: Der Kontakt zu den Medien kann im Rahmen einer Pressekonferenz oder einer Presseaussendung erfolgen. Der Chef sollte dabei als »Gesicht nach außen« fungieren – schon allein um glaubwürdig und ehrlich Verantwortung zu zeigen. Gleichzeitig müssen sämtliche Informationen via Internet und Soziale Medien zugänglich sein. Eventuell kann eine Hotline, ausgestattet mit den notwendigen Ressourcen, eingerichtet werden.

7. Ursachen ermitteln: Beim plötzlichen Eintritt eines Krisenfalls ist oft noch nicht klar, ob das Unternehmen selbst Schuld trifft. Trotzdem kann die erste öffentliche Stellungnahme viel bewirken, deshalb: Betroffenheit zeigen, emotional sein, die Wahrheit sagen und Fragen nicht ausweichen. Sobald bekannt ist, wo der Fehler lag und welche Folgen er nach sich zieht, müssen diese Fakten transparent und offen in der Öffentlichkeit kommuniziert werden.

8. Schaden begrenzen: Bei einem Produktrückruf ist ein kostenloser Austausch (falls gewünscht) oder die Rückerstattung des Kaufpreises möglich. Beides sollte für die Kunden möglichst unkompliziert abgewickelt werden. Gravierende Fehler oder Ereignisse ziehen manchmal Entschädigungszahlungen nach sich, die gerichtlich ausgefochten werden. Auch wenn die Kosten erheblich sind, ist zu bedenken, dass ein Imageverlust meist noch viel schwerer wiegt.

9. Ergebnisse dokumentieren: Jeder Schaden hat auch etwas Gutes – und sei es nur der Anstoß, die Qualität und Produktionsabläufe zu verbessern. Auch die Fehlerkultur sollte unter die Lupe genommen werden: Wie geht das Unternehmen mit Fehlern der Mitarbeiter um?

10.Krisenvorsorge: Unternehmen, die eine Krise gemeistert haben, wissen in der Regel, was besser laufen hätte können. In »ruhigen« Zeiten lohnt es sich deshalb, für den Fall der Fälle vorzusorgen. Ein fertiger Notfallplan sollte in der Schublade parat liegen, im Internet kann man »Dark Sites« mit den wichtigsten Informationen vorbereiten, die rasch aktualisiert und freigeschaltet werden können. Für Führungskräfte empfiehlt sich ein Medientraining, bei dem authentisches Auftreten und passende Rhetorik sowie das Beherrschen kritischer Interviewsituationen geübt werden. Die beste Vorsorge ist jedoch, Vertrauen und gutes Image aufzubauen.

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