Wie bei der Asfinag eine KI-Mitarbeiterin mit Einbindung der Belegschaft immer besser wird.

Seit dem Sommer 2024 ist bei der Asfinag eine neue digitale Kollegin im Einsatz. Der Chatbot Agnes basiert auf der Plattform »Ginger AI« des Technologiepartners Nagarro. Die Lösung nutzt generative KI und natürliche Sprachverarbeitung. Aktuell wird sie bereits von mehr als 30 Prozent der Belegschaft genutzt.

Die Idee hinter Agnes entstand aus Neugier, die im Zuge des Hypes um ChatGPT aufkam. Bei einem Event im Unternehmen wurde die Akzeptanz für das Projekt getestet und die positiven Rückmeldungen aufgegriffen. Das Wissen für den Chatbot wurde dann von einem Netzwerk von »Content Ninjas« aufgebaut – Mitarbeiter*innen, die in ihren jeweiligen Fachbereichen Agnes mit den richtigen Inhalten fütterten. Der KI-Chatbot hat bereits Richtlinien, Handbücher und Leitfäden intus. Ebenfalls integriert wurden Planungshandbücher, die für die Konformität der Bauprojekte wichtig sind. Der Zugriff auf die Informationen steht jedem Mitarbeitenden offen, die Nutzung ist freiwillig. Das gilt auch für die eingespielte Expertenliste, die bei der Suche nach Ansprechpartnern der zahlreichen Standorte und Tätigkeitsbereiche mit mehr als 3.000 Mitarbeiter*innen hilft. Man könnte auch die Mitarbeiterlisten bemühen. Oder man fragt Agnes direkt in MS Teams. »Agnes ist da viel schneller«, verrät Projektleiter Thomas Schirgi.

Frei von Hürden war der Weg zur Akzeptanz der KI dennoch nicht. Hier setzt die Asfinag auf Transparenz: Quellenangaben werden von Agnes angezeigt, um sie auf Korrektheit überprüfen zu können. »Künstliche Intelligenz ist eine Hilfe, aber kein Ersatz für die Expert*innen. Diese Brücke zu konstruieren ist es, wofür wir Digitalisierungsberater antreten«, betont Bernd Ruiss von Nagarro.

Ein nächster Schritt in der Entwicklung ist die Einführung sogenannter »Nudges« – Erinnerungen und Handlungsempfehlungen, mit denen der Chatbot proaktiv die Nutzer*innen unterstützt. Geplant ist zudem die Anbindung des IT-Shops, wo Bestellungen aufgegeben oder Support-Tickets eröffnet werden können.