Immer mehr Unternehmen erkennen, dass exzellenter Kundenservice wie schnelle Bearbeitungszeiten, kompetente Hilfe bei Reklamationen sowie Freundlichkeit maßgeblich zum Erfolg beiträgt. Frequentis hat diesen Trend bereits 1998 erkannt und den Spezialisten PIDAS mit der Konzeption, Planung und Umsetzung eines zentralen Service Desks betraut. Direkt vor Ort ist derzeit ein fünfköpfiges, speziell auf technische Anfragen geschultes PIDAS-Team für den Betrieb des Service Desk verantwortlich.

Der Service Desk setzt sich aus drei Servicelines zusammen: Dem internen IT-Support für alle Mitarbeiter und der DIVOS-Helpline für Techniker sowie der Technical Serviceline für Frequentis-Kunden. Wöchentlich nimmt der Service Desk ungefähr 500 Anrufe und 150 Mails entgegen. Durchschnittlich vergehen nur etwa 30 Sekunden bis zur Kontaktaufnahme. Die telefonische Erreichbarkeit wurde seit der Übernahme durch PIDAS immens gesteigert.

Das Kerngeschäft von Frequentis sind Sprachkommunikationssysteme, die in Organisationen mit der Verantwortung für sicherheitsrelevante Aufgaben - beispielsweise im zivilen Air Traffic Management oder bei der Polizei - zum Einsatz kommen. Der Service Desk leistet in diesem Zusammenhang Telefon-Support und bearbeitet Anfragen zum hochtechnisch spezialisierten Produktportfolio von Frequentis. Fundiertes fachliches und technisches Know-how, schnelle Bearbeitungszeiten sowie ein freundlicher, kompetenter
Kundenumgang stellen die zentralen Qualitätsfaktoren dar. Um dieses hohe Anforderungsprofil zu erfüllen, werden die PIDAS-Mitarbeiter speziell ausgewählt und geschult. Der intensive Selektionsprozess sowie das abwechslungsreiche Arbeitsumfeld führen auch dazu, dass die Fluktuationsrate im Service Desk niedrig ist. Das wirkt sich einerseits positiv auf das Betriebsklima aus, und ist andererseits ausschlaggebend, um nachhaltig exzellenten Kundenservice zu gewährleisten.

Während zuvor alle Fragen direkt an die IT-Spezialisten von Frequentis gingen, wurde basierend auf dem Customer Care Concept von PIDAS ein Single Point of Contact eingeführt. Heute gehen alle Anfragen über
Telefon, E-Mail, Web, aber auch persönlich direkt an die PIDAS-Mitarbeiter vor Ort. Erst wenn es dem PIDAS-Team nicht möglich ist, spezifische Anfragen im 1st-Level zu lösen, werden diese an den
zuständigen IT-Spezialisten bei Frequentis weitergeleitet.