Die Dos and Don’ts der Facility-Service-Dienstleister. Eine Einschätzung von Professor Alexander Redlein.

Seitdem Facility Management im deutschsprachigen Raum existiert, bezeichnen sich die Dienstleister, aber auch die Berater als Facility Manager. Das ergab dann solche Stilblüten wie jenen FM Caterer, der eine ausgezeichnete Pizzeria geführt hat, aber nicht wirklich FM abdecken konnte. Zusätzlich haben die teilweise übertriebenen Versprechungen der neuen »Manager« dazu geführt, dass der Begriff FM immer mehr ins Gerede gekommen ist. Minus 30 Prozent Kosteneinsparungen zu prognostizieren, ohne die Ausgangslage genauestens zu kennen, aber auch die sehr starke Konzentration auf die reine Haustechnik (FM der technischen Betriebsführung gleichzusetzen), hat dem Begriff im deutschsprachigen Raum nicht gut getan. Mittlerweile ist durch EU-Normen wie die EN 15221 bewusster geworden, dass der interne Facility Manager nicht mehr aus den Betrieben wegzudenken geschweige denn auslagerbar ist. Zu viele Unternehmen haben gelernt, dass sich ­diese Stabstelle rechnet.
Das haben auch die Studien meines Instituts über den Status quo im FM in den letzten Jahren deutlich gezeigt. Meist beschränkt sich das Aufgabengebiet dieser Stabstelle auf die wesentlichen Managementausgaben:

- die Definition der benötigten Services und der zugehörigen SLAs,

- die Beschaffung der Services und die Leistungskontrolle sowie

- das Controlling, ob das Leistungsangebot die Kernprozesse optimal unterstützt und gegebenenfalls die Anpassung an Veränderungen des Kerngeschäftes.

Auch wenn diese Stabstellen nur wenige Aufgaben haben, sind diese doch sehr  wichtig für das Unternehmen, um eine optimale und gleichzeitig kostengünstige Bereitstellung der Infrastruktur für das Kerngeschäft zu gewährleisten.

Wo kann nun ein Dienstleister oder Berater helfen?
Über das Thema »State of the art der Leistungserbringung« braucht man in diesem Zusammenhang wohl nicht zu diskutieren. Die meisten Unternehmen haben die operative Leistungserbringung im FM ausgelagert. Der Grund dafür? Eine Firma, die sich auf bestimmte Services wie technische Betriebsführung oder Reinigung spezialisiert hat und da­rin ihr Kerngeschäft sieht, wird ihre Mitarbeiter stets auf dem aktuellen Stand der Technik halten, Spezialgeräte einsetzen und damit die Economies of Scale optimal nutzen und die Dienstleistungen effizient erbringen.
Bei den »Komplettanbietern« gilt das ebenfalls, sie ermöglichen den Firmen sogar, die internen Spezialisten noch weiter zu reduzieren, da sie die Koordination der einzelnen Services selbstständig durchführen. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, dass diese Unternehmen die Position des internen Facility Managers im Unternehmen belassen und ihn als profunden Auftraggeber schätzen. Ich habe viele Projekte erlebt, wo Service Provider den Unternehmen im Rahmen von Vertragsverhandlungen das Angebot gemacht haben: »Das FM können wir doch auch gleich übernehmen, dann brauchen Sie keinen internen Facility Manager mehr.« Das führt meist nur zu Abwehrreaktionen und der Angst des Auftraggebers, gleich mit ausgelagert zu werden.
Interessanter wäre, wenn Komplettanbieter wirklich versuchen, die Economies of Scope zwischen den Services zu nutzen, als die Aufgabenbereiche ihrer Mitarbeiter zu erweitern. Einige Unternehmen – vor allem aus dem Bereich Infrastruktur – nutzen diese Möglichkeiten schon. Die Reinigungs- und Sicherheitskräfte führen Inspektionen und kleinere Reparaturen während ihrer Rundgänge durch. So kommt es zu Kosteneinsparungen durch  geringere Wegzeiten und durch den Einsatz vergleichsweise günstiger Arbeitskräfte. Leider gibt es noch eher wenige Unternehmen, die diesen Ansatz im Alltag leben. Die meisten Unternehmen kaufen die Dienstleistungen nur zu und verrechnen eine Managementgebühr, hier kommen eher geringe Potenziale für den Auftraggeber zum Tragen.

Was kann man Dienstleistern raten?
- Seien Sie ehrlich und versprechen Sie nicht zu viel, denn über kurz oder lang können Sie die Versprechen nicht halten und es gibt auf beiden Seiten Enttäuschung.

- Gehen Sie neue Wege (Job Enlargement, brechen Sie die starren Grenzen zwischen den Services auf), nutzen Sie die Economies of Scope.

- Beraten Sie Ihre Kunden, vielleicht lohnt es sich nicht gleich beim ersten Kunden, aber unsere Branche ist klein und man trifft sich immer zweimal im Leben. Daher führt ein solches Verhalten dazu, langfristig Kunden zufriedenzustellen und an sich zu binden.

Der Autor: Alexander Redlein ist Professor für Informations- und Facility Management an der Technischen Universität in Wien.