Gute Krisenkommunikation zeichnet sich durch vorbereitete Strukturen aus, die schnelle Reaktionen und Entscheidungen ermöglichen. Krisenkommunikation in der Bau- und Immobilienwirtschaft.

Sicherheitsvorfälle, Projektverzögerungen, Rechtsstreitigkeiten oder gar ein Sanierungsverfahren: Die dynamische Bau- und Immobilienbranche sieht sich regelmäßig mit mehr oder weniger plötzlichen Krisen konfrontiert. Ist eine solche Situation erst einmal eingetreten, muss sie bewältigt werden – ein essenzieller, aber oftmals vernachlässigter Aspekt ist dabei die (Krisen-)Kommunikation, um den Prozess erfolgreich zu steuern, Reputation zu schützen und Vertrauen wieder aufzubauen.  

In einer solchen Situation geht es prioritär darum, die Auswirkungen auf Projekte und Stakeholder abzufedern. Der Druck von innen und außen kann dabei durch professionelle und koordinierte Kommunikation mit den relevanten Stakeholdern sowie gegebenenfalls auch mit den Medien reduziert und gemanagt werden. Dazu muss das Management bereit sein, proaktiv, transparent und sensibel zu kommunizieren – auch wenn dies oft gegen den natürlichen menschlichen Instinkt geht, sich zu verstecken und den Sturm auszusitzen.

Letztere Strategie hat den entscheidenden Nachteil, dass man nur noch Passagier der Geschehnisse ist und keinerlei Kontrolle über die Berichterstattung und die Botschaften hat. Genau darum geht es in der Krisenkommunikation aber: Kontrolle, Deutungshoheit und Vertrauensschaffung.

Vom Chaos zum kontrollierten Ablauf

Vorbereitung ist dabei das A und O der Krisenkommunikation. Und zwar weniger in Bezug auf die konkrete Situation, die selten konkret planbar ist – sondern vielmehr können die Vorbereitung von Strukturen und Krisenplänen wie ein professionelles Kommunikationsteam (im Zweifel Expert*innen von außen), die Entwicklung eines Krisenkommunikationsplans und die Zuweisung von Rollen und Verantwortlichkeiten an – idealerweise krisentrainierte – Teammitglieder eine koordinierte Reaktion während einer Krise gewährleisten. Ein proaktiver und vorbereiteter Ansatz kann den entscheidenden Unterschied machen, ob eine Krise erfolgreich gemanagt wird oder zum Desaster wird.

Ein weiterer, wesentlicher Aspekt der Krisenkommunikation, wie bereits erwähnt, ist Proaktivität und Transparenz (im Rahmen des rechtlich Möglichen), um die Kontrolle zu haben und zu behalten in der Krisensituation. Stakeholder wie Mitarbeiter*innen, Investor*innen, Berater*innen und Co. müssen rechtzeitig informiert werden, denn nur durch proaktive und transparente Kommunikation kann Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufgebaut werden. 

In einem weiteren Schritt sind auch die Zusammenarbeit und Koordination zwischen den Stakeholdern von entscheidender Bedeutung. Zu jedem Zeitpunkt muss feststehen: Wer spricht wann, mit wem, worüber? Im digitalen Zeitalter kann schließlich auch die Nutzung digitaler Kommunikationsmittel wie E-Mail, Intranet und Social Media eine schnelle und effektive Kommunikation während einer Krise erleichtern. Die Steuerung des Informationsflusses kann dazu beitragen, die Verbreitung von Fehlinformationen oder Spekulationen zu verhindern.

Fazit

In der Krise geht es also insgesamt darum, durch gute Vorbereitung und entsprechende Strukturen schnelle Reaktion und Entscheidungen zu ermöglichen, um die Situation proaktiv und kontrolliert managen zu können. Genau darin liegt der Erfolg von guter Krisenkommunikation – in der Bau- und Immobilienbranche genau wie in allen anderen Sektoren.

(Titelbild: iStock)

Dos und Don’ts der Krisenkommunikation

Dos:

• Definition der relevanten Stakeholder und Ansprechpersonen
• Zuteilung der Kommunikatorrollen (intern & extern)
• Vorbereitung eines Krisenplans
• Schnelle Reaktion – Zeitvorsprung hilft bei proaktiver Kommunikation
• Double-Check aller Fakten – Glaubwürdigkeit ist die Basis für den Reputationsschutz

Don'ts:

• Unkontrollierte, nicht abgestimmte Kommunikation nach außen
• Vogel-Strauß-Taktik
• Kommunikation mit Medien, bevor (interne) Stakeholder informiert wurden
• Keine Nutzung professioneller Ressourcen
• Keinerlei Schuldeingeständnis bzw. Ziehen von Konsequenzen

Die Autorinnen

Sabine Schnabel (r.) ist CEO, Sandra Oreški Senior Consultant bei BSH advisors. (Bild: bsh-advisors)

Die Agentur berät Unternehmen und Organisationen bei der Kommunikation in strategisch kritischen Situationen, wie in der Krise, bei Transformationsprozessen oder in Sondersituationen. Weitere Beratungsfelder sind Public Affairs & Corporate Communications.

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